Propos recueillis par Elisa Yavchitz et François Morand

28 novembre 2000
Suite et fin (2/2)

 

Pensez-vous que la CNAMTS ait une légitimité pour donner une information en santé ?

Je pense que non seulement elle a une légitimité, mais qu’en plus, elle est attendue. Nous avons intérêt à ce que nos concitoyens soient le mieux soignés possible. Nous voulons pouvoir leur dire quels sont les actes, soit de prévention en matière de santé, soit de suivi des traitements, soit de risques iatrogènes liés aux mélanges de médicaments. C’est notre rôle d’acteur dans le système de soins. Nous ne ferons pas de consultation, mais pour tout ce qui relève des bonnes pratiques des acteurs nous avons un rôle irremplaçable à jouer.

Lorsque vous parlez de RMO et autres, votre action peut-elle aller jusqu’à conseiller le patient sur les traitements pour certaines pathologies ?

J’enlèverais le mot "conseiller" pour utiliser plutôt celui de « faire savoir », « informer ». Si quelqu’un pose une question sur le traitement stabilisé de l’hypertension, nous avons fait paraître des documents et nous les avons promus largement. C’est de notoriété publique et cela peut donc se dire par téléphone.

Quels sont les projets qui vous ont le plus inspirés pour monter le vôtre : les assureurs, le NHS direct ou encore d’autres projets animés par des acteurs publics ou privés ?

Pour être honnête, nous n’avons pas vraiment de modèle. Le seul modèle sur lequel nous travaillons est un modèle de prestataire de service. Aujourd’hui, tous les prestataires de services mettent en place des systèmes pour répondre à leurs clients dans des bonnes conditions de qualité. Nous avons dans ce domaine un retard à rattraper.

Les projets assureurs ne sont pas un modèle pour nous. Tout d’abord, parce qu’ils ne gèrent pas les mêmes flux : lorsque leur une plate-forme reçoit 3000 appels par mois, nous en recevons 3000 par jour rien qu’à Marseille. Nous ne gérons donc ni les mêmes flux, ni les mêmes données, eux se positionnant principalement sur le dentaire et l’optique, qui sont leurs domaines traditionnels. Il n’y a pour le moment pas de modèle mixte entre les assureurs obligatoires et complémentaires. Je pense toutefois que nous allons nous rejoindre, eux sortent du dentaire et de l’optique et nous les rejoindront en proposant des services aux assurés.

Quelles sont les technologies que vous utilisez sur vos plates-formes ?

Chaque plate-forme possède aujourd’hui son propre opérateur. Notre objectif est bien sûr d’harmoniser à terme tous les centres, et nous sommes actuellement en train de monter un appel d’offre pour choisir cet opérateur unique. Jusqu’à présent, tous les centres d’appels téléphoniques sont accessibles par un numéro dit à coût partagé, une majorité propose le numéro indigo de France Télécom.

D’autre part, en ce qui concerne les logiciels, nous recommandons deux logiciels de base. Un logiciel de téléphonie qui fait de la répartition des appels, l’ACD. Un logiciel de gestion de la relation avec l’assuré, un CRM (Customer Relation Management), outil utilisé par tous les prestataires de services. Il sera choisi par appel d’offre afin de trouver le logiciel le mieux adapté à nos besoins et à notre technologie.

Quel bilan tirez-vous de vos premières expériences ?

Nous avons 96% de décrochés et nous avons un temps de réponse moyen à 2’30. Le niveau de satisfaction est excellent. Marseille a été troisième au trophée lancé par France Télécom sur la qualité de réponse téléphonique pour la région PACA. Nous avons aussi de très bons résultats sur Le Mans qui n’a pas encore atteint les 96% du fait de difficultés de dimensionnement, avec des pointes difficiles à gérer. Nous ne pouvons pas dimensionner sur les pointes, donc nous travaillons sur cet équilibre un peu subtil. Nous progressons tous les jours avec cet outil de progrès extraordinaire.

Aujourd’hui, quelle communication avez-vous fait auprès du grand public ?

Nous n’en avons pas fait, car je tiens pas à faire trop de communication sur quelque chose qui est en cours de mise en place. Il faut bien distinguer ce qui fonctionne de ce qui va fonctionner. Nous sommes une grosse maison, et il nous faut du temps pour mettre tout en œuvre. Nous avons 5-6 plates-formes qui fonctionnent dont deux avec d’anticipation dont je peux parler du fait de leurs 8 à 12 mois d’antériorité. Nous pensons pouvoir commencer à communiquer d’ici mi 2001 où nous devrions avoir un tiers des plates-formes en fonctionnement. Nous ne sommes pas pressés, car la communication par la preuve est bien meilleure que celle par la déclaration. Nous avons un retard à rattraper par rapport aux standards de la société qui ont beaucoup évolués, et comme nous sommes une maison lourde, nous y mettons beaucoup d’énergie. Marseille et Le Mans communiquent déjà vers leurs assurés. Paris a démarré, mais ils ont une démarche progressive qui fait qu’ils n’ont pas encore basculé tous les 70 centres, ce qui sera fait à la fin de l’année 2000.

Vous parliez de projet multimédia. Cela signifie-t-il que vous avez des projets sur Internet ?

Bien sûr. Nous utilisons actuellement pour la plate-forme d’Avignon la technologie Internet IP, afin de tester cet outil à plusieurs niveaux : succès auprès des assurés, coût, volume et efficacité de la bande, en particulier pour tester la qualité du son de la voix. Pour le reste, l’utilisation d’Internet se fera pour le renvoi de l’information. Une personne demandant un formulaire pourra le recevoir aussi bien par courrier que par fax ou par e-mail. La technologie d’aujourd’hui le permet. Et très bientôt, en restant encore une fois dans le domaine du réglementaire, vous allez pouvoir retrouver sur notre site des possibilités de calcul de droit ou d’indemnités journalières et même à moyen terme de suivi des remboursements. Tout est prêt, et nous ne sommes plus qu’en attente de l’autorisation de la CNIL pour faire le basculement sur le site. Ce sera en place pour la fin de l’année, sur le site national de la CNAM.

Pour terminer, utilisez-vous Internet dans votre pratique quotidienne, et quels sont vos sites préférés ?

Oui, pour mon usage professionnel, uniquement pour faire du benchmarking. Je ne m’en sers pas pour mon usage personnel. Mes sites préférés sont les sites santé que je consulte toutes les semaines pour savoir ce qui se fait.

28 novembre 2000