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Les call centers des assureurs
au service de la santé ?

Elisa Yavchitz et Laurent Alexandre

26 novembre 2000

Les centres d’appels téléphoniques ont pénétré l’ensemble du secteur des prestations de services ; des « call centers » émergent sur tout le territoire européen, en particulier en Irlande qui s’en est fait une spécialité. Chaque entreprise organise professionnellement l’accueil téléphonique de ses clients. Aujourd’hui, les assureurs en santé français se sont aussi lancés dans la course avec le particularisme lié à un secteur spécifique. Les plates-formes dédiées à la santé ont répondu à une stratégie de « Disease Management » pour se tourner progressivement vers le conseil en santé. Quelle est la raison de cette stratégie et sa viabilité pour les années à venir ?


Au service des réseaux de soins

Du conseil sur les devis au conseil en santé

Education et information du patient : un prix élevé

Un bilan mitigé

Des questions sur le business model

De nouveaux acteurs

Tableau des produits comparés


Au service des réseaux de soins

AXA, AGF, Groupama, Mutuels Mieux-être, tous ont développé du conseil en ligne sur les prix du dentaire et de l’optique. Le projet se révéla vite avoir un double avantage :

  • participer à la maîtrise des dépenses ;
  • proposer un outil de fidélisation des assurés.

De fait, le taux de remboursement reste souvent le même, mais le prix global étant moindre, le montant à la charge de l’assuré s'en trouve réduit. Progressivement, cet outil a permis aux assureurs de créer des partenariats avec les professionnels de santé, en particulier les opticiens et les dentistes à qui ils garantissent une clientèle solvable. L’assureur sélectionne un certain nombre de professionnels, par la signature d’une charte ou d’un autre engagement autour de la qualité, qu’il peut recommander aux assurés. La plate-forme téléphonique est devenue la tête de pont de ces nouveaux réseaux.

Du conseil sur les devis au conseil en santé

Fort de ce succès, certains ont voulu aller plus loin et ont proposé des conseils de santé en ligne. Ce qui est vrai pour les prix peut l’être sur la santé en général et la plate-forme téléphonique peut développer un service d’appui aux patients dans le domaine de la santé, de la prévention ou de l’orientation dans le système de santé. Les Français ont une demande forte d’information « santé » et ils ne se contentent plus d’obéir passivement à leur médecin. Les assureurs se proposent dès lors de leur apporter cet appui supplémentaire. Les AGF développent ce service autour de la prise en charge du mal de dos en Ile-de-France. La GMF a testé pour sa part un « accompagnement santé » dans les Hauts-de-Seine, le Loiret, L’Eure-et-Loir et le Bas-Rhin. AXA propose depuis 1998 des conseils médicaux téléphoniques : de l’utilité d’un check-up, d’une cure thermale ou de l’efficacité des médicaments génériques, toutes les questions peuvent être abordées sans toutefois tomber dans la consultation en ligne qui reste en France prohibée. Certains vont plus loin : les AGF proposent dores et déjà des seconds avis médicaux pour les actes chirurgicaux lourds (toutefois pas en ligne). AXA prend en charge un certain nombre d’actes préventifs hors nomenclature et en informe ses assurés via son numéro azur.

Education et information du patient : un prix élevé

L’objectif de ces nouveaux services était clair : mieux informé et mieux soigné, l’assuré coûterait moins cher à son assureur complémentaire. Les plate-formes téléphoniques devaient devenir de ce fait la clé du « disease management » à la française et un outil de fidélisation de l’assuré en répondant à ses attentes. Les ressources que les assureurs ont mobilisées pour ces services ne sont pas négligeables :

dd AGF

30 personnes dont 13 opérateurs téléphoniques plus proche de la santé que de l’assistance, souvent de formation bac+3 proche santé ; 3 chirurgiens dentistes dont 1 orthodontiste, 2 opticiens, 4 informaticiens

dd AXA

16 conseillers santé + équipe médico-sociale + permanente sur place de médecins, chirurgiens- dentistes, assistantes sociales, diététiciens, opticiens pharmacien (mi-temps), statisticien santé, documentaliste santé internet. Audio- prothésiste au 1er trimestre 2001. S'ajoutent des hot lines spécialisées et les réponses apportées par un Comité Médical

dd GROUPAMA

Plate-forme hébergée par un prestataire externe (spécialiste téléphonie) ; 20 télé- opérateurs bac + 3 dans le secteur para-santé ; direction de projet Groupama

dd CNP

12 assistants santé (télé -opérateurs), 4 médecins, 2 opticiens, 3 conseilers scientifiques dentaire, médecine et vision

Chaque télé-opérateur doit être formé au métier complexe de l’assistance téléphonique pour pouvoir répondre aux demandes très diverses des assurés. Chez Groupama, les 20 télé-opérateurs de la plate-forme, bien qu’issus du monde para-médical, ont reçu une formation spécifique de deux mois.

Le poids des ressources humaines est donc lourd dans ce type de projet mais, selon François Mercereau, directeur d’AXA santé  « ce sont les bases de données qui sont les plus complexes à élaborer » (lire l'interview de François Mercereau). Le système d’information qui permet aux télé-opérateurs de répondre tant sur les services de rhumatologie d’une zone géographique donnée, que sur les vaccins nécessaires pour le petit dernier ou encore les modalités de prise en charge de la grand-mère dépendante, nécessite un investissement lourd que les assureurs ont dû réaliser pour ne pas décevoir les attentes du public. En la matière, une information erronée ou non disponible peut décourager définitivement un assuré.

 

Suite et fin (2/2)

 

26 novembre 2000

 

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CHIFFRES EN SANTE

Repères

Le premier assureur a avoir lancé un « call center » au service des assurés est la CNP avec son projet « Carrés Bleus ». Claire Bodin (aujourd’hui chez Groupama) et Michel Charton (aujourd’hui aux AGF) ont développé chez cet outsider de l’assurance santé une idée originale dans la droite ligne du plan Juppé et basée sur le principe que l’assuré mieux informé deviendra un acheteur de soins avisé qui replacera la santé dans une logique de marché : il s’agit de donner aux patients les moyens de faire pression sur les offreurs de soins par les prix. La plate-forme téléphonique de Carrés Bleus a proposé, dès lors, des avis sur les devis dentaires et optiques :  les deux services qui coûtent le plus cher aux complémentaires. Progressivement l’idée qu’il est plus facile d’agir sur les assurés que sur les professionnels de santé pour réduire les dépenses a fait son chemin et la grande majorité des concurrents a lancé de tels services.

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L'interview de François Mercereau, président d'AXA-Santé

L'interview de Agnès Denis, Directrice de la communication et du projet call-center de la CNAMTS

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