Juin 1999

Dr. Hervé Leclet

"Sans une implication forte de la direction, une démarche qualité aura beaucoup de mal à se mettre en place et aucune chance de perdurer "

18 juin 1999 
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A votre avis pourquoi fonde-t-on actuellement l’accréditation sur le management de la qualité par les moyens et non par les résultats ?

Le management de la qualité doit prendre en compte les structures, les processus et les résultats, dont la satisfaction des clients, en premier lieu les patients. En santé, nous ne sommes encore qu’à la première étape des démarches qualité, donc l’attention se porte sur les moyens. Imposer des indicateurs de résultatsreprésenterait un changement majeur par rapport à ce qu’on attend de nous aujourd’hui. Les professionnels de santé sont aujourd’hui soumis à une obligation de moyens et pas de résultats.

Et qu’en est-il des critères de l’accréditation ?

Le Manuel d’accréditation des établissements de santé a été publié en février 99 dans sa version définitive. Il est présenté sur le site de l’ANAES et peut être téléchargé. C'est une compilation de plus de 150 références opposables lors de la procédure d'accréditation des établissements de santé. Chaque référence est l'énoncé d'une attente ou d'une exigence qui doit permettre de délivrer un soin ou une prestation de qualité.

Dans le cadre du groupe de travail de la SFR, est-ce que les spécifications auxquelles vous avez abouti sont dans le domaine public ?

Tout à fait. Le premier document publié est le Questionnaire d’auto appréciation d’un service hospitalier d’imagerie. Ce document est disponible en téléchargement sur le site de la SFR. Il a été publié officiellement aux Journées Française de Radiologie de 1998.

Cette année, toujours aux Journées Française de Radiologie, nous allons présenter un guide méthodologique de mesure de la qualité dans les services de radiologie. Il comprendra un guide de mesure de la qualité technique et un guide de la satisfaction des clients. Et pour l’année prochaine nous espérons pouvoir publier une première version d'un guide de bonnes pratiques managériales.

Comment les sociétés savantes appréhendent-elles les questions de qualité aujourd’hui ?

Chaque spécialité a une attitude propre. Les anesthésistes, par exemple, ont déjà fait beaucoup de choses : il y a maintenant des décrets et des obligations réglementaires en matières d’anesthésie. On peut citer également les décrets sur la périnatalité, les démarches qualité initiées en gynécologie ou en pneumologie, le GBEA (Guide de bonne exécution des analyses) des biologistes ainsi que les actions entreprises par les kinésithérapeutes et les infirmières.

D’autres spécialités ne semblent pas encore suffisamment sensibilisées, comme en hématologie, en pédiatrie ou en dermatologie. De façon générale, les spécialités les plus avancées sont celles qui utilisent un plateau technique.

Les sociétés savantes ont d’autant plus un rôle à jouer que l’ANAES ne cache pas qu’elle est dans l’attente de référentiels de métiers de la part des professionnels. D’ailleurs une des fonctions du groupe de travail de la Société Française de Radiologie est de rédiger un référentiel de bonnes pratiques managériales. Ce référentiel a pour but d’aider à la gestion des services et à la mise en place des démarches.

Comment ce mouvement est-il perçu sur le terrain, les équipes sont-elles mobilisées ?

Tous les cas de figures existent. Certains établissements sont très mobilisés et envisagent de se faire accréditer rapidement. D’autres, à l’inverse pratiquent la politique de l’autruche.

En fait, un enjeu majeur est de savoir ce que feront les tutelles des comptes-rendus d’accréditation, dans le cadre d’une politique régionale de santé. Quels documents seront remis aux tutelles et lesquels seront rendus publics ? On ne sait pas encore précisément. Les conseillers de la CADA (Commission d’Accès aux Documents Administratifs, ndlr), par exemple, sont partisans d’une totale transparence.

Sait-on évaluer le coût des procédures d’accréditation ?

On connaît le COQ (Coût d’Obtention de la Qualité), il représente le coût de la mise en place du système Qualité et sa gestion au quotidien. Pour aller jusqu’à la certification dans le cadre de la norme ISO, les estimations sont de 10 000 FF par salarié. C’est la même base que dans l’industrie. En effet, la lourdeur du système dépend plus de la taille d’une organisation que de son activité. C’est pourquoi on peut facilement adapter et utiliser les outils qui viennent de l’industrie, surtout pour les plateaux techniques (bloc, stérilisation, réanimation, imagerie, biologie…). C’est sûrement plus délicat dans les unités des soins.

Presque deux ans après l’obtention de la certification ISO 9002 dans votre service, diriez-vous que vos méthodes de travail ont beaucoup changé ?

Il ne s’agit pas de révolution mais d’améliorations. On formalise ses propres modes de fonctionnement sur la base d'une véritable règle du jeu qui est la norme ISO 9002. Cela revient schématiquement à écrire ce qu’on fait pour ensuite faire ce qu’on a écrit. Le fait de documenter les procédures permet de se regarder travailler et de réfléchir sur l'organisation, les méthodes et les dysfonctionnements. Aujourd’hui, chez nous, de petites améliorations sont apportées chaque semaine.

Quels conseils donneriez vous aux établissements qui sont en train de se lancer dans cette démarche Qualité ?

Le point fondamental concerne l’engagement de la direction. Sans une implication forte de sa part, le système Qualité aura beaucoup de mal à se mettre en place et aucune chance de perdurer.

Pour réagir à ces propos et nous faire part de vos expériences en matière de démarche qualité et/ou d’accréditation, n’hésitez pas à nous adresser un message. Vos contributions seront publiées à la suite de cet entretien.

Pour en savoir plus Qualité en santé - 150 questions pour agir, par Hervé Leclet et Claude Vilcot, Edition AFNOR,1999 Questionnaire d’auto appréciation d’un service hospitalier d’imagerie (site de la SFR) Le Manuel d’accréditation des établissements de santé, février 99 (site de l’ANAES) A propos de l’accréditation, septembre 98 (site de l’ANAES) Le site officiel de l’ANAES : http://www.anaes.fr/ Le site officiel de l’AFNOR : http://www.afnor.fr/

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