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La logistique, le nerf de la guerre)

Christine BOUCHET

 4 octobre 2000

Les nouveaux vendeurs en ligne se focalisent fréquemment sur les qualités graphiques et techniques de leur site Web. C'est oublier que les difficultés majeures surviennent le plus souvent après la prise de commande, lorsqu'il s'agit d'acheminer le produit jusqu'à son destinataire. Retards de livraison, manque d'informations pour l'utilisation du produit, produit défectueux ou non adapté sont autant de désagréments qui feront fuir l'internaute vers les sites concurrents.

De plus, les nouveaux "Web marchands" sont le plus souvent issus des secteurs de la nouvelle technologie et de l'Internet. Ils possèdent une bonne expertise technique, mais méconnaissent totalement le secteur du commerce.

Ainsi, de nombreuses start-up ont initialement géré leur logistique de façon artisanale, certains associant la poste et les expressistes, d'autres tentant de mettre en place leur propre service de distribution. Devant la difficulté d'assurer un service de qualité, beaucoup ont maintenant tendance à externaliser les prestations logistiques. Il reste cependant difficile de trouver une offre globale réellement adaptée au secteur de la vente en ligne.

Les difficultés des Web marchands

Une adaptation des acteurs traditionnels et l'émergence de nouveaux métiers.

Pour en savoir plus.

Les difficultés des Web marchands

Le e-commerce connaît actuellement un développement foudroyant. Aux Etats-Unis, le montant des transactions effectuées en ligne dépasse 20 milliards de dollars pour la vente aux particuliers, et approche les 110 milliards de dollars pour le secteur business to business. Ces chiffres vont croître de façons importante dans les années à venir.

Le commerce en ligne aux Etats Unis :

En France, les ventes dans le seul secteur BtoC ont atteint 1,3 milliards de francs en 99, et 1,6 milliards de francs pour le premier semestre 2000 (source Benchmark Group).

Les obstacles qui freinaient initialement la vente en ligne sont en voie d'être résolus : le paiement sécurisé arrive à maturité et les solutions de cryptage permettent d'effectuer des paiements en ligne dans des conditions de sécurité correctes. L'amélioration de la qualité des réseaux permet des connexions de bonne qualité avec des débits de plus en plus satisfaisants.

En revanche, le problème de la gestion physique de la distribution reste entier, sauf dans le cas de vente en ligne de solutions totalement dématérialisables (logiciels, services bancaires). La commande se fait maintenant en temps réel, mais l'acheminement de certains produits peut demander plusieurs semaines, surtout si la solution logistique est artisanale. Le secteur du business to consumer est encore plus complexe que la vente aux professionnels. Par exemple, dans le cas de livraison à domicile, il n'y a aucune certitude que le client soit chez lui, ce qui impose de gérer des rendez-vous.

C'est en décembre 99 à l'occasion des fêtes de Noël que les difficultés logistiques sont apparues clairement. De nombreux vendeurs en ligne ont perdu des clients insatisfaits des délais de livraison, et du montant élevé des frais de port. Le vendeur de jouet Toy's R Us par exemple avait largement fait les frais de ses insuffisances logistiques. Ces difficultés ont toutefois suscité une prise de conscience, une réaction des acteurs du secteur, et l'apparition de nouveaux entrants, les infogisticiens. Il semble toutefois que l'adaptation n'ait pas été suffisante, et Noël 2000 sera le prochain challenge pour les responsables logistiques des sites de e-commerce BtoC. Les analystes prévoient la fermeture de plusieurs sites marchands en janvier 2001.

La fonction logistique est donc devenue un paramètre crucial pour le fonctionnement des sociétés de commerce électronique Business to Consumers.

Le commerce électronique permet un élargissement du marché, mais la mondialisation de la vente en ligne rend la distribution particulièrement complexe. Les coûts liés au transport et au packaging des produits sont importants. Ils sont par exemple de l'ordre de 15% pour les produits santé-beauté de chez Vitago en France, pour un panier moyen de 450F. Ils peuvent atteindre 40% du montant de la commande pour la société Fromages.com, qui vend ses produits à l'international, notamment aux Etats-Unis.

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