Medcost : Utilisation de l'Internet sur le lieu de travail : comment optimiser les pratiques

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Utilisation de l’Internet sur le lieu de travail : comment optimiser les pratiques ?

Laurent ALEXANDRE, Pierre COSTA

28 août 2000
Suite et fin (2/2)

Les pollutions électroniques courantes embolisent les managers

Les listes de diffusion

Le principe est simple : une fois inscrit, vous recevez toutes les contributions postées par tous les abonnés. Difficile dès lors de suivre le fil de la discussion… Le flux journalier peut s’élever à plusieurs dizaines de messages. En cas d’arrêt prolongé de l’utilisation de sa messagerie, il est vivement recommandé de se désinscrire par simple envoi de mail d’une liste de diffusion.

Autre source de pollution : les messages non sollicités (ou spams), généralement de type commercial. 90 % des utilisateurs du mail seraient importunés au moins une fois par semaine selon une étude menée par Gartner Group en juin 1999.

Des fonctions mal maîtrisées

Trop de mails professionnels ne présentent pas d’intérêt pour le destinataire : certains utilisateurs de messagerie électronique ont en effet tendance à multiplier les mises en copie (ou en copie carbone) pour un même message. En conséquence, ils submergent leurs collègues de messages ne les concernant que très indirectement. Ils abusent par exemple de la fonction " auto-reply " qui permet de générer une réponse automatique de pertinence toute relative à tout mail reçu.

En entreprise, beaucoup ont un usage trop rigide de la messagerie électronique et plus généralement des NTIC. Ils n’ont pas suffisamment de recul sur l’utilisation de ce nouveau média et sont obsédés par la joignabilité. Ils sont dépendants de leurs outils de communication et finissent pas perdre davantage de temps qu’ils n’en gagnent. Ils se contentent en fait de gérer des flux d’informations et de synchroniser les différents éléments de leur panoplie informatique (transfert d’informations du palm-pilot vers leur ordinateur portable puis de l’ordinateur portable vers leur ordinateur fixe).

Le caractère imprévisible du message électronique peut s'avérer être un obstacle à une utilisation intelligente et raisonnable. Les options de configuration des logiciels de messagerie permettent d'être averti en temps réel de l'arrivée d'un nouveau message. Cet utilitaire est à double tranchant : si vous attendez un message, vous serez tenté de relever compulsivement votre boîte à lettres à chaque alerte. Il devient dès lors délicat de rester concomitamment concentré sur une autre tâche.

Cette analyse peut être déclinée pour de nombreuses autres fonctions, dont l’utilisation des moteurs de recherche. Faute de maîtriser leur usage et de connaître les sources d’informations adaptées à leurs besoins, beaucoup de salariés perdent leur temps en vain.

Que faire pour rendre les NTI performantes dans l’entreprise ?

Face aux risques que les nouvelles technologies de l’information induisent pour la productivité et l’efficience des salariés, les entreprises disposent d’une batterie de solutions, depuis la formation interne jusqu’à la limitation ou la fermeture des accès au réseau. Naturellement, la mise en œuvre de telles politiques doit s’inscrire dans l’organisation d’une politique globale de gestion de l’information. La rédaction des contrats de travail, la définition des objectifs individuels, la planification des tâches, les modalités d’évaluation et de reporting doivent être reconsidérés à la lumière de ces enjeux.

Quelle que soit l'attention portée à l’exploitation de l'Internet dans une entreprise, il subsiste presque toujours un pourcentage d'employés ayant un usage abusif des outils mis à leur disposition. Certes, il existe dorénavant des logiciels performants permettant de "traquer" le surf personnel, des robots surveillant les sites visités et le temps passé en ligne. Toutefois, le recours à ces méthodes coercitives peut s’avérer contre-productif, un climat de défiance généralisé risquant de nuire aux conditions de travail et à la motivation des salariés. Une alternative s'offre aux dirigeants : privilégier la maturité par le biais d'un contrat moral : l'employé s'engage à être raisonnable et à remplir les objectifs assignés, l'employeur le laisse jouir d'une certaine autonomie et s'engage à respecter sa vie privée, notamment en ne lisant pas à son insu le contenu de ses mails.

Plus généralement, le difficile encadrement des usages de l’Internet sur le lieu de travail pose la question de l’adaptation des entreprises à cette économie de l’information qui bouleverse depuis plusieurs années tous les secteurs d’activité. Deux questions complémentaires peuvent être posées dans cette perspective :

Comment apprécier la productivité et l’efficience d’un salarié ?

Qu’il s’agisse de consultants, d’experts juridiques, de chefs de produits ou de responsables marketing, les travailleurs informationnels sont aujourd’hui jugés sur leur capacité à produire de l’innovation, à manipuler de l’information, à entretenir des relations avec des tiers (clients, partenaires, fournisseurs…) et à gérer des processus complexes. Ces tâches sont de plus en plus difficilement réductibles à la notion de productivité. En définissant les usages des nouvelles technologies, il faut aussi, et parallèlement, inventer des modes d’évaluation du travailleur informationnel, ce knowledge worker dont économistes et sociologues annoncent l’avènement.

Comment optimiser l’utilisation collective des nouvelles technologies dans l’entreprise ?

Au-delà de l’encadrement individuel des usages informatiques, les entreprises font surtout face au défi de l’amélioration collective de leurs processus de travail. Via l’innovation, les gains de productivité et la recherche permanente de l’efficience, les nouvelles technologies doivent en théorie permettre aux entreprises de créer de la valeur et de s’adapter en permanence à leur environnement. Autrement dit, le contrôle du surf chef les salariés est moins stratégique que le déploiement réussi des outils d’intelligence collective : systèmes EDI (Echange de données informatisées), logiciels ERP (Enterprise Resource Planning), plate-forme de gestion de la relation clientèle (CRM, Customer Relationship Manager), etc. Abordant franchement ces enjeux, les entreprises américaines ont franchi le pas en redéfinissant entièrement leur fonction de production et en réorganisant les missions de certains managers stratégiques comme le Directeur informatique, transformé outre-Atlantique en CIO, Chief Information Officier.

Dans un ouvrage publié en 1995, Beyond the knowledge worker, l’économiste Paul Romer annonçait les transformations observées aujourd’hui dans le monde du travail. Il indiquait alors le pas à franchir pour les individus comme pour les organisations en montrant que, dans l’économie de l’information, la réussite des entreprises repose sur trois types de facteurs de production, dénommés selon une métaphore informatique : le hardware (tous les objets physiques utilisés par l’entreprise, des locaux aux ordinateurs en passant par les usines et les entrepôts), le software (les logiciels et l’information traitée par l’entreprise) et le wetware, jeu de mots désignant le capital humain : " Wetware includes all the things stored in the " wet " computer of a person’s human brain ". Autrement dit, les salariés deviennent la principale ressource de l’entreprise, notamment parce qu’ils maîtrisent un savoir implicite (tacit knowledge) qui conditionne le succès de l’organisation. Une telle analyse confirme la nécessité stratégique que représente, au-delà du simple contrôle, l’optimisation des pratiques informatiques sur le lieu de travail.