Les institutions font dans l'ensemble un gros effort d'information.  Les canaux de communication ont été multipliés, avec notamment la construction de sites Web où il est possible de récupérer les publications ou de télécharger des formulaires (voir le site du Ministère de l'emploi et de la solidarité). Les usagers les plus en difficulté ont toutefois peu d'accès aux nouveaux media, et ont besoin d'un effort d'information spécifique.

L'accueil du public se serait notablement amélioré, avec des efforts d'aménagement des locaux et de raccourcissement des délais d'attente.

Les Assedic par exemple ont densifié et modernisé leur réseau, et réorganisé l'accueil du public. Elles ont obtenu des résultats tangibles avec une accélération du traitement des dossiers, une amélioration de la motivation des agents, et une information diffusée pertinente et appropriée. La satisfaction des usagers s'est notablement améliorée.

L'accueil téléphonique, en revanche, resterait quant à lui globalement insuffisant dans la majorité des institutions sociales, notamment dans certaines CAF.

 Une complexité persistante

Les procédures, quant à elles, restent très complexes. La liquidation des retraites, avec la multiplicité des régimes et des caisses, en est un bon exemple. Le droit est peu facile d'accès pour le public et rapidement évolutif, le cadre juridique est rigide et des difficultés d'appréciation des situations réelles subsistent. De plus, les intervenants sont multiples, et les institutions coopèrent peu entre elles.

 Des propositions d'amélioration

Enfin, le rapport conclut sur des propositions visant à la correction des manques constatés :

• Améliorer la connaissance des usagers par une meilleure exploitation des données recueillies et en associant administrations et organismes locaux ;
• Sortir de la logique d'offre et s'adapter à la demande ;
• Atteindre tous les usagers même les plus silencieux ;
• Exploiter d'avantage les plaintes et les traiter de façon centralisée et exhaustive ;
• Développer les instances de conciliation et de conseil ;
• Faire participer d'avantage les usagers en généralisant les questionnaires de satisfaction ;
• Améliorer le management et la formation du personnel ;
• Développer des partenariats entre institutions pour évoluer vers une organisation en réseau (et non un guichet unique, probablement irréaliste) ;
• Clarifier les traitements et les procédures ;
• Développer les téléprocédures (formulaires en ligne)...

Le rapport permet ainsi de remettre en perspective une approche trop souvent segmentée. Les propositions sont nombreuses et certaines pourraient être longues à mettre en œuvre (celles notamment nécessitant des modifications des textes de loi), et il faut espérer que qu'elles ne resteront pas théoriques mais seront bel et bien suivies d'effet.

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