Pourquoi la santé française doit-elle s'intéresser à la qualité ?

D'après un article publié dans Forum Qualité Scientifique, Automne 2000, pp 29-35

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 Le caractère médico-technique de nombreuses activités médicales

De nombreuses spécialités médicales sont fortement technicisées. Le rôle des professionnels y est évidemment fondamental, mais pour une grande part de leur activité, il dépend de la qualité et de la technologie des équipements.
Ces spécialités sont un terrain propice à la mise en place de démarches qualité. Elles utilisent depuis longtemps des concepts industriels (comme la maîtrise du processus de production ou le contrôle final de la qualité des prestations). Il est aussi plus facile de maîtriser et d'évaluer une activité médicale à forte densité technologique qu'une activité de soin qui repose exclusivement ou presque sur les hommes.

 Le cloisonnement du milieu hospitalier

L'hôpital est un milieu hétérogène et cloisonné. Chaque unité de soins est un territoire différencié et indépendant, sans lien fort les unissant, sauf pour les services médico-techniques qui fonctionnent transversalement.
L'analyse des modes de fonctionnement des établissements de santé montre que la qualité des prestations est en général satisfaisante au sein d'une unité fonctionnelle donnée. Les dysfonctionnements apparaissent souvent aux interfaces entre deux actes, deux tâches, deux personnes, deux services, provoquant ainsi des pertes de temps, des gaspillages, des erreurs, des redondances. Ainsi, chacun a l'impression de bien faire son travail, sans pour autant que l'ensemble fonctionne efficacement. Les points de non-qualité sont dus à un défaut d'organisation et son corollaire, un mauvais écoulement des flux et/ou un mauvais système d'information.
Les processus de soins doivent être réfléchis en termes d'organisation et de maîtrise de la circulation et des flux de personnes (patients, visiteurs et agents hospitaliers), d'informations, de biens, de consommables, de documents et de données en gérant toutes les interfaces en amont, pendant et en aval d'un acte ou d'un soin. Pour progresser, il faut décloisonner l'hôpital. La qualité permet d'évoluer d'une structure de type cellulaire vers une structure de type réticulaire.

 La nécessaire évolution du management des établissements de santé français

La santé a vécu longtemps avec un minimum de rationalité, et sans se soucier de son avenir. Les médecins étaient concentrés sur l'exercice à court terme de leur métier, sans s'intéresser à la gestion de leurs services, ni aux investissements nécessaires. Les structures hospitalières réfléchissaient peu ou mal à leur devenir et à leur rôle économique et sociétal.
L'organisation hospitalière traditionnelle est inadaptée. La prise en charge moderne des patients nécessite flexibilité, capacité rapide d'adaptation et décloisonnement des approches. Mais le personnel, à commencer par de nombreux médecins, reste prisonnier de modes d'organisation aujourd'hui archaïques, à cause d'une logique professionnelle traditionnelle solidement ancrée.

 Les interfaces entre les établissements de santé et leurs fournisseurs

L'hôpital a de nombreux fournisseurs qui ont entrepris des démarches qualité depuis bien plus longtemps que lui. Beaucoup sont aujourd'hui certifiés ISO 9000. Les professionnels de santé doivent être exigeants et rigoureux avec leurs fournisseurs. Utiliser un référentiel identique au leur le rend opposable, permet d'harmoniser les relations et les engagements réciproques, facilite le dialogue, permet de contrôler le système qualité du fournisseur, justifie le niveau d'exigence et garantit le sérieux du système de santé. Il est également difficile d'être exigeant et crédible vis-à-vis d'un interlocuteur qui a fait des efforts importants et qui prouve sa performance quand on ne peut pas faire soi-même la démonstration de sa propre qualité.
A contrario, les exigences des fournisseurs qui engagent leur responsabilité en installant un équipement chez un client doivent être respectées.

 La reconnaissance externe

Les professionnels de santé ont tout intérêt à prouver leur compétence, la fiabilité de leur organisation et leur efficience. La certification, l'accréditation ou la labellisation leur offre la satisfaction d'être reconnus par une tierce partie indépendante.
Dans un système de soins concurrentiel qui doit fournir la preuve de sa qualité et de son savoir-faire, les démarches qualité sont un argument discriminant.

En somme, les démarches qualité sont un levier managérial pour les établissements de santé et une source de progrès et d'amélioration pour tous les bénéficiaires du système de santé si elles valorisent les qualités naturelles et l'existant du secteur sanitaire.
Aujourd'hui les démarches qualité sont vécues comme une contrainte. C'est au contraire une opportunité. Elles sont une source de développement pour revaloriser l'image, renforcer la notoriété, améliorer la sécurité et l'hygiène et de manière plus générale la qualité des soins. Elles entraînent l'établissement de santé dans une stratégie gagnant-gagnant-gagnant, pour lui-même, ses clients et les professionnels qui y travaillent. Au bout du compte, c'est bien la satisfaction et la confiance des clients du système de santé qui s'en trouvent améliorées.

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