Elles ont été nombreuses. Tout d'abord l'envie d'être à la pointe du progrès et de la pharmacie. Ce qui m'intéresse avant tout c'est la profession de pharmacien et les ambitions possibles de cette profession. Quand j'ai commencé à travailler sur cette idée en 97 elle était assez révolutionnaire, maintenant tout le monde en parle. J'ai eu le bon feeling là-dessus. Comme tous les pharmaciens je travaille avec des ordinateurs depuis longtemps, avec des modems, je télétransmets mes données. J'ai des enfants qui se sont intéressés à Internet, ma femme également, et ça nous a paru naturel, puisque nous avions déjà ce type d'exercice à l'intérieur de l'officine avec les caisses de sécurité sociale, pourquoi ne pas étendre ce service à l'activité vente ?

Nous avons abordé de façon professionnelle la création de ce site. Ma femme dirige une entreprise de design et de promotion de sites Internet et a apporté sa technicité pour réaliser un site de qualité. Nous y avons passé énormément de temps, mais l'investissement financier a été très faible. Un infographiste a été engagé pour créer les graphiques de la troisième version du site. Nous avons fait évoluer le site en fonction de ce que nous sentions du marché. C'est sûrement l'un des rares exemples de site Internet qui rapporte de l'argent. L'investissement est extrêmement faible, car tout est développé en interne et je dégage des bénéfices.

Pour l'instant l'activité est en stand-by, mais si je la relance je serai vite confronté au besoin d'investir pour développer le site. Pour l'instant le site est rentable, c'est probablement un exemple atypique.

Je n'ai pas communiqué, parce que je respecte la déontologie et que les pharmaciens n'ont pas le droit de faire de la publicité. Le site est rattaché à la pharmacie, c'est un site de parapharmacie qui est rattaché à mon officine. J'ai référencé le site sur les moteurs et annuaires de recherche, pour que les internautes à la recherche de ce que j'ai à vendre puissent me trouver, mais il ne s'agit pas de publicité. Le travail essentiel, c'est de référencer le site avec les bons mots clés. Mais ce n'est pas de la publicité, ni de la sollicitation de clientèle, puisque la sollicitation nécessite une démarche active. Là, c'est l'internaute qui fait la démarche, moi je présente mon catalogue sur le Web. Ce sont les gens qui recherchent des mots sur la parapharmacie, l'hygiène, la beauté, et qui viennent activement sur mon site. Toutes les autres techniques de cybermarketing " actif " ont été éliminées d’office, en particulier j’ai refusé les nombreuses propositions de programmes d’affiliation venant de " portails santé " car contraires au code de la santé publique.

C'est assez variable, car c'est en évolution constante. L'activité est multipliée par 2,5 en permanence. Au mois de décembre, début janvier, avant d'interrompre les ventes sur le site, 5 ou 6 commandes étaient passées par jour. Nous avions également une centaine de visites par jour.

Oui, nous avons beaucoup de questions. Internet doit être avant tout un outil de communication. Je ne peux pas me contenter de mettre un catalogue en ligne, car je ne serais pas en adéquation avec mon métier. Mon métier, c'est de la communication et du conseil. C'est même une obligation légale prévue par le Code de la Santé publique. Je pense pouvoir le faire au mieux même par l'intermédiaire du site. D'ailleurs, Pierre Fabre a tenté de m'opposer cela. Ils ont tenté de me piéger, ce qui n'est pas très élégant. Ils ont monté des scénarios qui ont été d'ailleurs déposés sous cette appellation au tribunal : scénario N° 1, scénario N° 2, scénario N° 3. Ils ont envoyé des questions, presque purement médicales, pour voir si je répondais ou si leur interlocuteur n'était pas un professionnel de la santé. Ils n'ont pas pu me piéger. J'ai répondu à toutes leurs questions, même si pour certaines, le délai de réponse était un peu plus long que le délai annoncé compte tenu de leur réelle difficulté et de la période des vacances estivales.

Il est très agréable et étonnant de constater que les questions posées quotidiennement sont intéressantes professionnellement, beaucoup plus à la limite que celles posées tous les jours en officine. J'ai l'impression que les gens n'étant pas face à nous, ils n'ont pas la même retenue. Ils s'expriment davantage, veulent des renseignements plus larges et posent plus de questions. C'est beaucoup plus enrichissant, car je dois travailler mes réponses, que je peux différer de quelques heures, voire de 24 heures ou 48 heures. Cela me permet de potasser pour pouvoir donner une réponse plus argumentée. C'est vraiment très intéressant.

Nous recevons plusieurs mails par jour. Les questions sont très diverses, et concernent les produits bien sûr, mais pour l'essentiel elles portent sur l'hygiène, la diététique, les conseils santé, certaines pathologies notamment en dermatologie. De plus, ma "clientèle" est très cosmopolite. Elle est composée pour 80 % d'Américains. Des Japonais, des Chinois me contactent. Professionnellement, c'est extrêmement enrichissant.

En effet, ils ne proposent pas les mêmes produits. Les produits de marque français ne sont la plupart du temps pas distribués aux Etats-Unis. J'ai beaucoup de contacts en fait avec des Français expatriés, qui ne trouvent pas certains produits et sont bien contents de pouvoir se les procurer par Internet. Ils sont sûrs que les produits viennent d'une pharmacie française et qu'il ne s'agit pas d'une contrefaçon. C'est un véritable service qui ne concurrence pas les pharmacies en France. Je vends très, très peu en France et ma clientèle française est surtout composée de personnes handicapées, de mères de famille ayant des enfants en bas âge ou de personnes vivant à la campagne. Il m'arrive lorsque des visiteurs demandent des conseils médicaux sur un problème qui nécessite un traitement médicamenteux, même s'il s'agit d'un traitement en vente libre, de leur conseiller de se rendre à la pharmacie la plus proche, ce qui est tout à fait naturel.

La distribution est un peu problématique même si sa gestion est simple. Les produits sont envoyés par la Poste. J'ai un contrat à la Poste. Je dépose simplement mes paquets qui sont ensuite affranchis et facturés automatiquement. Je reçois ensuite un relevé mensuel. Je n'ai pas à attendre au guichet ni à effectuer des règlements à chaque fois. C'est donc assez simple. En revanche, la Poste ne respecte absolument pas ses délais. C'est très difficile à gérer. Pour les frais de port, je propose plusieurs forfaits selon que le destinataire est situé en France, en Europe ou hors d'Europe. Globalement, j’arrive à un équilibre sur l’année même s’il y a des mois où le poste logistique est déficitaire.

Certainement un petit peu, mais là encore, je ne veux pas qu'on puisse dire que je détourne de la clientèle au profit de mon officine. Je pense que cela pourrait être considéré comme un détournement de clientèle, si les références de mon officine figuraient sur le site. Reste à définir ce qu'est une vitrine. Un article du Code la Santé parle de vitrine et surtout de "vitrine et emplacement destiné à être visible de l'extérieur". Qu'est-ce que l'emplacement et qu'est-ce que l'extérieur ? Pour moi, par "emplacement", on peut très bien entendre catalogue virtuel et Internet peut très bien correspondre à l'extérieur. Pour l'instant, dans un souci de respect du Code et pour ne pas me mettre en porte-à-faux avec mes collègues, car je suis avant tout un pharmacien officinal, je ne fais pas figurer de références à mon officine. Cela dit, une personne un peu débrouillarde peut les retrouver, car j'ai enregistré le nom de domaine "paraformeplus.com" à l'Internic et la marque à l'INPI. On peut trouver mon nom et mon adresse si on cherche un peu, mais je veux pas que l'on puisse prétendre que je détourne de la clientèle au profit de mon officine.