Le dernier rapport de l'Igas :
institutions sociales et usagers

© Voisin / Phanie

Christine Bouchet

20septembre 2001

Le rapport de l’IGAS sur les relations entre institutions sociales et usagers fait suite à une vaste enquête ciblant 7 secteurs différents : l'hospitalisation publique, la psychiatrie, la gestion des prestations dans les CAF, la détection des droits au sein des ASSEDIC et des CPAM, le passage à la retraite, et le traitement des plaintes par l'inspection du travail et le contentieux social. Les enquêteurs ont associé différentes méthodes d'étude pour appréhender de façon complète l'ensemble des problèmes :  travail sur dossier pour éclairer les modes de traitement des usagers, les résultats obtenus et leurs limites, rencontre de particuliers pour recueillir leurs impressions, passation de questionnaires auprès des organismes, participation à des colloques...

 Une prise en compte du regard des usagers

Le thème du rapport est symbolique du regain d'intérêt actuel pour le point de vue des usagers. Ceux-ci, dans leur rapport avec les institutions sociales, ont souvent été laissés pour compte. Ils ne peuvent pas être considérés comme de véritables clients, car ils n'ont généralement pas le libre choix de leurs prestataires d'allocation ou de soins et ont peu de moyens de faire entendre leur mécontentement.

Il semble cependant qu'une évolution se fasse sentir, et que l'accueil et la satisfaction du public soient maintenant considérés comme des priorités au sein de certaines administrations. Cette évolution est synergique de la prise en compte de la qualité des prestations dans les services publics.

 Un constat plutôt optimiste

La conclusion du rapport est d'emblée optimiste : par rapport à l'enquête précédente, de gros progrès ont été faits et les structures publiques en charge des politiques sociales font preuve d'une bonne adaptation et d'une bonne réactivité.

Il reste cependant que les administrations ont du mal à concilier le traitement de masse et la nécessaire personnalisation des relations avec les usagers. Difficulté supplémentaire, le droit social est de plus en plus complexe. Le constat d'ensemble est que si les administrations "ne maltraitent pas leurs usagers", ceux-ci ont encore de nombreuses raisons d'être mécontents.

 L'exemple de l'hôpital : une information encore insuffisante

Dans les établissements publics hospitaliers, l'information administrative est généralement disponible (livret d'accueil charte du malade), mais elle est souvent très institutionnelle et peu centrée sur les véritables besoins des patients. L'information médicale quant à elle, est à la charge des professionnels de santé, et est diffusée de façon très variable selon les établissements et les services. De même, on constate une hétérogénéité majeure dans la composition du dossier médical et dans son accessibilité (lire Qui est propriétaire du dossier médical informatisé ?).

Dans le cas du dossier papier, encore majoritaire, les architectures des dossiers sont différentes selon les services, il n'y a pas de dossier unique. Lorsque les patients circulent d'un service à l'autre un nouveau dossier est ouvert et l'ancien transféré complètement ou partiellement. Le dossier résultant est généralement fort peu organisé

Le dossier informatisé est encore presque expérimental, il n'a pas atteint sa maturité et reste hétérogène. Des travaux d'approche vers un dossier commun circulant sont réalisés dans certains établissements, mais la démarche est loin d'être aboutie et généralisable. La mission d'information du public sur les questions médicales (prévention, éducation pour la santé), reste quant à elle largement sous estimée par la majorité des établissements hospitaliers.

Enfin, la prise en compte des plaintes est une fonction nouvelle souvent mal assumée et mal suivie. Le traitement n'en est pas centralisé et reste hétérogène, et l'activité des commissions de consultation, bien qu'en augmentation, reste peu soutenue. De même, la satisfaction des patients, remise au goût du jour par la procédure d'accréditation, est encore mal évaluée. Encore une fois, la prise en compte des plaintes ou de la satisfaction des usagers est très variable d'un établissement hospitalier à l'autre.

Suite et fin 

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