Décembre 2000

François Mercereau
Directeur Santé, AXA

"Nous n’avons pas de projets de réseaux de soins à proprement parler, car notre métier n’est pas de soigner mais d’assurer."

30 novembre 2000

Où en êtes-vous dans vos projets de réseaux et de filières de soins ?

Nous n’avons pas de projets de réseaux de soins à proprement parler, car notre métier n’est pas de soigner (c’est le métier des professionnels de santé) mais d’assurer. En tant qu’assureur, nous avons des projets de réseaux « partenaires ». Actuellement, essentiellement deux réseaux « partenaires » sont en œuvre : un partenariat entre AXA et des chirurgiens-dentistes (2600 sur toute le France), et un partenariat avec des opticiens (environ 1500 points de vente sur toute la France). Le partenariat se concrétise autour d’engagements de qualité, de prévention et de prix. Deux autres partenariats sont en lancement : l’un autour de l’audio-prothèse (avec 160 points de vente ayant actuellement signé une convention) et l’autre autour de radiologues (150 radiologues y ont d’ores et déjà adhéré).

Vous recrutez donc des professionnels de santé ?

On ne recrute personne car il n’y a pas de lien hiérarchique entre AXA et les professionnels de santé. Nous proposons des contrats aux différents professionnels. Ils s’engagent sur certains points et deviennent professionnels de santé privilégié de nos assurés. En France, un million de personnes sont couvertes par un contrat individuel et deux millions par un contrat collectif. Nous voulons que le réseau partenaire représente une composante du contrat d’assurance santé et non pas un service indépendant de ce contrat. Tous les assurés AXA sont les patients de nos réseaux « partenaires ».

Comment se concrétise ce service pour l’assuré ?

Pour l’assuré, les avantages les plus évidents sont une diminution du reste à charge sur des produits négociés et, dans certains cas, le tiers payant. De plus, ils bénéficient, chez les professionnels de santé ayant signé notre contrat, de la prise en charge d’actes non remboursables, comme le scellement des sillons dentaires, les bilans bucco-dentaires chez les jeunes ou l’examen d’ostéodensitométrie pour les femmes ménopausées.

Comment se fait la communication globale sur ces produits vis-à-vis des assurés ?

Nous informons nos clients d’assurance santé de l’existence de ces partenariats et des possibilités ainsi ouvertes. Libre à eux d’aller ensuite consulter chez nos partenaires ou non, sachant qu’ils sont remboursés de la même manière qu’ils soient dans ou hors ce réseau. Ce que nous négocions, ce sont des nomenclatures de produits adaptées avec des prix-plafond. Par exemple, pour les produits optiques et en fonction de divers critères, nous avons négocié les prix et la qualité pour les verres. Une nomenclature de 48 positions, contre une seule pour la Sécurité sociale, est en place avec un tarif plafond pour chacune. Mais cela ne change pas en tant que tel le remboursement forfaitaire fixé par le contrat d’assurance : le remboursement reste le même avec un prix payé par l’assuré plus faible qu’avant. Les nouveaux contrats verront la grille de remboursement accrochée à la grille de produits négociés pour que dans la majorité des cas on puisse dire que l’assuré qui prend les produits négociés par AXA bénéficie d’un reste à charge bien cadré et diminué.

Quel bilan dressez-vous aujourd'hui de ces projets ?

Le réseau d’opticien est en œuvre depuis septembre 98, alors que le réseau de chirurgiens-dentistes a commencé à être déployé en mai 99. Nous avons donc un recul d’une grosse année, mais nous n’avons pas encore réalisé d’enquête de satisfaction auprès de notre clientèle ni auprès de nos partenaires car pour ces derniers, nous souhaitons qu’ils aient vu un volume suffisant de clients AXA avant de se faire une opinion. Mais, les remontées qualitatives de nos assurés ainsi que l’analyse statistique des devis et factures auprès de nos partenaires font que nous sommes assez satisfaits. Les assurés sont contents de trouver ce service supplémentaire ; ils ont trouvé auprès de notre réseau la diminution du reste à charge que nous espérions.

Et de votre côté, avez-vous fait une évaluation économique de l’impact de cette opération ?

Nous avons fait un bilan prévisionnel, et nous sommes en train de vérifier s’il se réalise. L’objectif était que la proportion de nos assurés qui fréquentent le réseau soit plus importante que la part du réseau dans le marché. Par exemple, les 2600 chirurgiens-dentistes représentent 7% des chirurgiens-dentistes libéraux. S’ils ont 7% de clients AXA, ils n’auront rien gagné. Nous constatons qu’ils en ont plutôt le double : le réseau est donc attractif car ils ont gagné de la clientèle. D’un autre côté, nous sommes en train de montrer que le reste à charge est très nettement inférieur pour les assurés allant se faire soigner auprès des chirurgiens-dentistes partenaires.

Qu'en est-il du projet Intégral Santé ?

Intégral santé est une carte mise à la disposition de nos assurés pour qu’ils puissent se faire reconnaître auprès de nos partenaires. C’est également un mode de paiement des prestations de santé, un moyen monétique que nous expérimentons actuellement à Paris et à Marseille. Cela consiste en un paiement par téléphone, permettant une dispense d’avance des frais avec un paiement différé d’environ un mois et demi.

Et où en êtes-vous du projet de réseau de remboursement au premier franc sur l’Ile-de-France annoncé par M. Bébéar ?

Ce n’était pas une Sécurité sociale privée car le projet ne remettait en cause aucun des principes de solidarité nationale et ne touchait pas aux cotisations sociales. C’était une délégation de gestion du risque pour quelques dizaines de milliers d’assurés sociaux. Ce projet existe toujours et nous espérons bien qu’il pourra progresser un jour. En revanche, nous ne l’avons toujours pas déposé devant la commission Soubie qui est la première étape en vue de l’agrément ministériel parce que nous savons que dans l’état actuel des choses le projet ne franchirait pas la dernière étape de l’agrément.

Quel sont pour vous les différents freins pour les expérimentations de réseaux ?

Je ne peux pas parler pour les autres, mais il y a quand même quelques belles expérimentations en cours, notamment celle de la caisse primaire de Lens qui est assez ambitieuse, en partenariat avec une institution de prévoyance et une mutuelle (lire les interviews du Dr Breban, Président d’Intégrale santé, de Jean de Bodman, Groupe Médéric et de Daniel Clarhaut Directeur général de Prévéa). Les expériences qui sont mal vues sont celles proposées par des partenaires privés. Ainsi AXA s’est vu bloqué d’entrée de jeu parce qu’on s’appelle AXA et qu’on a fait fantasmer sur une hypothétique privatisation de la Sécurité sociale. Privatiser la sécu n’est pas du tout dans notre intention.

Vous avez, par ailleurs, un call center. Dans quel cadre est-il utilisé ?

Il est à la disposition de tous nos assurés santé, bien que son déploiement soit progressif. Il couvre actuellement la moitié de nos assurés, c’est-à-dire un peu plus d’un million et demie de clients potentiels. Il peut être appelé au tarif azur de 8h à 20h en semaine et de 9h à 17h le samedi ; en dehors de ces horaires, les urgences sont assurées par AXA assistance. Nos assurés peuvent poser toutes les questions qu’ils souhaitent sur leur contrat d’assurance, leurs remboursements mais aussi sur les sujets de santé, médico-sociaux voire sociaux (conseils de prévention, avis sur des devis, mais aussi calcul de reste à charge). Nous en avons fait le point de contact et renseignements unique d’AXA sur la CMU. Une équipe d’une douzaine de conseillers santé et une équipe médico-sociale de 4 personnes (médecin, chirurgien-dentiste, assistante sociale et diététicien) y travaille. C’est une expérience qui est pour l’instant satisfaisante car nos assurés sont contents, ce qui est évidemment notre objectif. Il est ouvert depuis juillet 1998 et nous avons la fierté de dire qu’il est certifié ISO 9002 depuis mars 2000 : c’est le premier centre d’appels de ce genre à obtenir un tel label. Nous avons eu 10000 appels en 1999, nous devrions approcher les 50000 appels en l’an 2000. Nous recevons actuellement entre 5000 et 6000 appels par mois, donc un volume satisfaisant. Nous avons cependant encore des progrès à faire car la majorité de ces appels concernent le fonctionnement des contrats, la CMU et les remboursements. Seule une petite minorité concerne l’information santé, les conseils de prévention, l’éducation sur la santé. Nous continuons donc à travailler pour développer ce sous-ensemble de conseils car c’est pour nous une partie intégrante de notre métier.

Quelle est la plus grande difficulté pour monter un tel centre d’appel et garantir la qualité des réponses ?

Ce qui est cher et compliqué, c’est de constituer les bases de données, car nous avons plus de mille fiches qui peuvent faire jusqu’à trente pages, écrites, validées et construites avec des liens hypertexte pour être facilement accessibles. Par ailleurs, chaque grand assureur a une société d’assistance avec lui dont le métier est de répondre au téléphone. Nous avons donc bénéficié en téléphonie et en gestion des ressources humaines de l’expérience d’AXA assistance. Mais il ne s’agit pas du personnel d’AXA assistance mais bien de personnel d’AXA. Nous avons inscrit ces nouveaux métiers de conseils en ligne dans notre politique de mobilité interne. En effet, le métier de « régleur » chez nous, de « liquidateur » à la Sécurité sociale, n’est pas un métier d’avenir en raison de la généralisation des échanges informatiques. Nous avons tenu à ce que ce centre d’appels soit un débouché possible pour eux.

De plus en plus d’acteurs proposent des centres d’appels. Vous connaissez vraisemblablement le projet de Mme Barzach autour de C-votre-santé, qu’en pensez-vous ?

Plus il y a de services, d’imaginations, de tentatives pour les clients, mieux c’est. On se réjouit de voir émerger toutes sortes d’initiatives. En revanche, je ne comprends pas pourquoi les uns et les autres n’essayent pas de partager les plates-formes avec celles qui existent, ce qui leur reviendrait beaucoup moins cher. Nos plates-formes sont ouvertes à des partenariats et les techniques téléphoniques permettent parfaitement aux partenaires de conserver leur identité et leur logo.

Utilisez-vous les nouvelles technologies de l’information ?

Bien évidemment. Nous avons par exemple un réseau Extranet avec les courtiers qui fonctionne depuis plus d’un an : ils se connectent via un Extranet sécurisé au site AXA courtage sur lequel ils peuvent appeler les produits AXA, faire des simulations tarifaires, voire souscrire et éditer les contrats standards et modulaires. En ce qui concerne les réseaux « partenaires», nous ne fonctionnons pas encore par Extranet. Les professionnels de santé ont préféré attendre le passage à l’an 2000 et celui de l’euro. Ils doivent gérer leurs priorités informatiques, mais dès que ce sera possible, nous aurons un Extranet avec les professionnels de santé, en commençant évidemment par les partenaires les plus informatisés, c’est-à-dire les opticiens. Nous sommes même prêts à les accompagner vers l’informatisation.

Et vis-à-vis du grand public ?

Nous avons l’intention de rendre accessible sur le site d’AXA (www.axa.fr), l’information que nous dispensons actuellement par téléphone via le centre d’appels. Une partie de l’information sera pour le grand public, et une autre partie sera réservée à nos assurés. Ce projet est presque finalisé, il ne s’agit plus que d’une question de semaines. Toutes ces informations seront sécurisées, la partie médicale étant validée par des médecins et relue par notre conseil médical. Ce projet fait partie d’un projet plus large d’AXA de mise en ligne de l’ensemble de nos produits au niveau européen. A terme, il proposera la vente de nos produits en ligne. Pour le moment, certains de nos produits d’assurance santé sont en vente sur le site d’assurance-discount.

Pour terminer, utilisez-vous Internet dans votre pratique quotidienne, et quels sont vos sites préférés ?

J’utilise beaucoup l’Intranet d’AXA, mais je n’ai pas le temps de me connecter beaucoup à Internet à titre professionnel. Mes sites préférés sont bien sûr Medcost et AXA !!

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